Novo presidente da TAM quer ampliar classes tarifárias
30/11/2007 – 10h17
MAELI PRADO
da Folha de S.Paulo
A TAM planeja oferecer mais serviços e benefícios, mas somente aos passageiros que pagarem por eles. A sua estratégia para se diferenciar da principal concorrente, a Gol, é ampliar o seu programa de cinco diferentes perfis de tarifas, lançado no final de 2006, no qual o passageiro leva o que paga.
A informação foi dada ontem pelo recém-empossado presidente David Barioni, que até setembro deste ano era executivo da concorrente, em entrevista a jornalistas na sede da TAM.
Ele afirmou também que em 2008 a companhia aérea entra para uma aliança operacional internacional, muito provavelmente, de acordo com analistas, a Star Alliance (até o ano passado, era a Varig a representante brasileira).
Barioni substituiu Marco Antonio Bologna, que irá assessorar a holding TAM, a TEP (TAM Empreendimentos e Participações), em que sua principal função será angariar investimentos privados em infra-estrutura de aeroportos (como terminais e hangares). A idéia é que o executivo trabalhe para que o governo abra o setor para investimentos privados.
Ontem, o novo presidente da companhia afirmou que a TAM planeja melhorar o seu programa de milhagem e “reforçar” o serviço de bordo. Tudo condicionado às tarifas que o consumidor se disporá a pagar e que escolherá por meio do programa de perfis tarifários, que será ampliado e que já foi lançado como uma estratégia para distanciar sua imagem da Gol.
Na época, o programa foi criticado por reduzir a milhagem oferecida aos passageiros das classes tarifárias promocionais. Na categoria “Promo”, por exemplo, o cliente acumula apenas 20% da milhagem, e o seu custo de reembolso ou remarcação de bilhete é maior.
Na categoria “Top”, acumula 150% de milhagem e não tem custos adicionais por reembolso ou remarcação de bilhete.
Por enquanto, o que define a diferença entre as cinco categorias oferecidas (há ainda os perfis tarifários “Light”, “Flex” e “Max”) são a pontuação no programa de fidelidade, o custo de reembolso e remarcação de bilhetes e diferentes percentuais de desconto para crianças.
Van
A partir de agora, o objetivo, segundo o executivo, é aumentar a quantidade de categorias e incrementar os serviços disponíveis. Dessa forma, um passageiro que deseje que uma van o busque no aeroporto, por exemplo, ou queira um DVD portátil no vôo poderia ser atendido, desde que escolha uma tarifa compatível.
“Abre o guarda-chuva. A TAM voa do regional ao internacional, e os perfis nos permitem ir do econômico à primeira classe”, disse. “Companhias como Air Canada e Continental já adotaram essa linha.”
Para Barioni, experiências em que empresas abrem uma segunda marca “low cost” para atender a clientes que priorizam preço não foram bem-sucedidas. “Estamos fazendo pesquisas para saber o que o cliente está disposto a ter.”
Sobre a possibilidade de a TAM aumentar o espaço entre poltronas em seus vôos, o executivo afirmou que a empresa aguardará a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) abrir uma consulta pública.
O novo presidente da companhia afirmou que o seu plano de gestão para os próximos cinco anos se baseia em três “excelências”: de serviço (pontualidade e regularidade, além de serviço de bordo), operacional (uso de aviões e manutenção) e de gestão.
Eu sou participante do programa de milhagens da TAM há anos, mas nunca tinha tentado usar as milhas acumuladas, mas agora que tentei pela primeira e última vez, penso seriamente que é apenas um embuste da empresa, propaganda enganosa, no duro, para captar clientes. Na hora de serem transferidos os pontos de cartões de crédito, já para início de conversa, transformam-se em 80%, apenas. Quando se tenta marcar um vôo, não há vagas disponibilizadas… se os vôos são internacionais, empurram a culpa para cima dos parceiros. Planejei longamente uma viagem, premio de minha aposentadoria. Tranferi quarenta mil pontos de cartões de crédito (perdendo vinte por cento, na transferência: 1º PREJUÍZO! ESTE DITO PELO CARTÃO SER POLÍTICA DA TAM E PELA TAM SER POLÍTICA DO CARTÃO DE CRÉDITO). O SEGUNDO e maior PREJUÍZO veio quando liguei dias e dias até conseguir chegar a um atendente: aí veio a realidade das milhagens cair como uma bomba na minha vida: após me mandarem ligar para a LAN, responsável pela indisponibilidade de vagas para clientes de milhas nos vôos do roteiro que pretendia fazer, fiquei sendo empurrada, de uma para a outra… Com certeza, a LAN não é responsável, mas fui orientada a procurar por eles para que me indicassem as rotas que disponibilizavam vagas para utilização de milhas, no que eles se indignaram, comentando que agora a TAM pegou a mania de empurrar os problemas dos clientes para cima deles… dias se passaram e as minhas milhas correndo o prazo de expiração(liguei do dia 14 ao dia 17, quando correu o que relato) que seria no dia 19/07. Liguei, incansavelmente, refiz roteiros, alterei datas, tentei me adaptar ao que me era oferecido, como se estivessem me fazendo um grande favor, quase como se fosse uma esmola e não porque me venderam a idéia como sendo meu direito adquirido e intransferível… eu, que espontaneamente transferi os meus pontos para convertê-los em milhas, sem nenhum tipo de coerção. Então, como, em sã consciência me sabotaria ao ponto de perder tudo, jogar todo este dinheiro fora, como se fosse lixo. Fui, finalmente, atendida por uma pessoa maravilhosa que se chama Talita Gonçalves, do CALL CENTER da TAM, após dias e longos minutos em espera: TAM>>>FRANKFURT e aquela chatice insuportável que ninguém merece, mas, enfim, a funcionária salvadora chegou até mim e após mais de uma hora de conversação chegamos a um consenso. DIA TAL, SAINDO DE TAL CIDADE PARA A OUTRA, VOO TAL, TAL HORA, SEGUINTE LOCALIZADOR: ANOTE AÍ SENHORA. AGORA ESPERE QUE A GRAVAÇÃO IRÁ PEDIR-LHE QUE DIGITE A SENHA DE QUATRO DÍGITOS PARA LIBERAÇÃO DA UTILIZAÇÃO DAS SUAS MILHAS E… PRONTO! MAIS NADA… NENHUMA OUTRA EXPLICAÇÃO! COMO SE ESTIVESSE TUDO RESOLVIDO E ENCERRADO.Quando exultei e já estava começando a comemorar a vitória (inicial) outro atendente pega a ligação, após a digitação da senha de quatro dígitos e começa tudo de novo. Espere, meu amigo, já está tudo acertado, o localizador é este e já encerrei o meu atendimento, por que estás repetindo tudo outra vez?… Aguarde um momento, senhora, só estou conferindo os dados, só mais um momento senhora, e mais horas no telefone, agora já não entendendo mais nada. Por fim, fiquei que nem uma idiota, repetindo: e aí seu JOÃO COSTA (nome do 2º atendente), está ou não, tudo certo? Só mais um momento, senhora, estou terminando de conferir, localizador tal, no vôo tal, dia tal, hora tal, de tal para tal lugar, sra. tal e sra. tal, ok? Sim, já disse que sim, mais de mil vezes Sr. João Costa… lembro vagamente que o insípido Sr. João Costa tenha comentado que: A Sra. sabe que vai ter que pagar as taxas de embarque, não? Sem problemas, respondi, faz parte… ou algo assim… sem ter recebido qualquer indicação da urgência e emergência do fato para finalização do ato, não me deu prazos, não falou que este pagamento era crucial e que dependendo dele seria emitido ou não o bilhete, conclui, por falta de idéia melhor, que deveria efetivar o pagamento na hora do embarque… não tive qualquer má-intenção, nem orientação, informação ou aviso da parte de qualquer dos dois atendentes de que teria que pagar imediatamente a tal taxa para emissão dos bilhetes e efetivação da utilização das milhas. O Sr. João Costa até me falou que a partir daquele momento, se eu desistisse daquele roteiro, teria que pagar dez por cento de multa sobre o valor das passagens. OK, concordo com tudo, Estava tão feliz, nem podia acreditar que finalmente iria viajar. Acabei desligando o telefone, não sei mais se ele disse que estava tudo OK. Eu tinha entendido que sim. Após conversar um pouco com minha irmã mais velha (minha convidada no passeio) que mora em outra cidade (rios de dinheiro foram gastos em ligações interurbanas: a TAM num ouvido, a minha irmã, via celular, no outro), achamos que tinha me precipitado, e na confusão da pressa, não tinha elaborado um bom roteiro. Fizemos as contas e achamos melhor pagar a multa e refazer os planos de vôos. Quando fui telefonar, seis dias depois da finalização (eu pensava) do processo, tive a infeliz e desesperadora notícia de que as minhas milhas haviam vencido e que nenhum bilhete de viagem havia sido emitido. Somente DUAS!!! pré-reservas haviam sido feitas. Ou seja, o 2º atendente não só não finalizou o procedimento, como ainda por cima fez tudo de novo, e ainda assim não me esclareceu sobre os procedimentos necessários para a efetivação das reservas. Quando reclamei, me disseram que eu desliguei o telefone antes da finalização do processo. Ninguém ligou de volta para me esclarecer. Não fui procurada para me informarem que iria perder as milhas (ou seja: perder muitos pontos convertidos, muitos outros premios que poderiam ter sido resgatados em produtos diversos…).
Abri processo junto à Ouvidoria da TAM, no dia 24/07, às 13:37h, junto ao funcionário de nome Paulo, não quis me dizer seu sobrenome. O número do processo é: 2049.4386. Disse-me o Paulo que o Presidente da TAM vai ouvir as gravações e depois julgar o mérito da minha denúncia/reclamação. Digo eu, como cliente: NÃO ME SENTI CORRETA E DEVIDAMENTE ESCLARECIDA SOBRE OS PROCEDIMENTOS QUE NOS LEVARIAM À EFETIVAÇÃO DA EMISSÃO DOS BILHETES, PORTANTO ME SINTO INJUSTAMENTE LESADA PELA EMPRESA TAM. Independente da gravação, a minha palavra tem que ser relevante. O que me parece é que os atendentes são instruídos para enrolarem os clientes de forma que a TAM não perca dinheiro, proporcionando vôos “GRATUITOS” para os ingênuos passageiros que se associam aos programas de milhagens. Achei que foi sabotagem, boicote. Tudo friamente calculado. Perdi a viagem? Todos os meus sonhos, todos os meus planos??? É justo??? Aguardo pronunciamento do seríssimos Sr. David Barioni, que espero não esteja querendo brincar com a vida de infelizes pretendentes a passageiros como eu e minha irmã.
E cá continuo eu, acreditando nos prazos de resposta da TAM, sentada, esperando, esperando, esperando… o Paulo, funcionário da Ouvidoria, já citado anteriormente, me disse que eu teria prioridade, que em, no máximo, quinze dias, receberia uma posição sobre o meu processo com a TAM (ou melhor: CONTRA A TAM!) e até agora, três semanas depois, nada! Não consigo nem falar com um atendente, o que dirá com o tal do Paulo (a única coisa que continua firme e forte na TAM é a gravação TAM>FRANKFURT… insuportável e inabalável…).Sim, porque ele me pediu que não falasse com mais ninguém, porque ele intermediaria as negociações entre o Presidente e eu… boba, tão velha e parece que ainda não aprendi nada… será que ninguém lê este site??? Que pena… acho que estou falando sozinha… ninguém vai ser testemunha dos desmandos da TAM, da desonestidade implícita que ronda o programa Fidelidade… programa de lograr otários, isto sim… e mais nada… muito menos respeito ao consumidor… lá vou eu amanhã cedo abrir processo judicial contra eles… alguém deve estar vendo que eu aguardei, pacientemente, burramente, talvez vocês digam, bem, mas esperei mais até do que o tempo que eles me pediram… agora é partir prá briga judicial e ver se existe realmente justiça neste Brasil, porque a TAM é tão poderosa que deve ter meios até de inviabilizar que a justiça seja feita. Triste, mas verdadeiro… bem, veremos…vai ser uma queda de braço bem covarde…mas que é a cara da TAM!